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Le CRM digital

• 07/04/2020

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9 prospects sur 10 plébiscitent les plages horaires étendues pour le service client et la multiplicité des modes de contact. Mais, la relation entre les marques et les consommateurs s’adapte-t-elle vraiment aux nouveaux usages ? Si les canaux traditionnels restent privilégiés, les réseaux sociaux, eux, peinent à trouver leur place. Alors, comment lier CRM et digital ? Pourquoi et comment digitaliser votre Relation Client ? Focus sur la transformation digitale des entreprises, réel enjeu de modernisation.

Selon une étude, 35% des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter leur service client. Alors, oui, on parle bien d’une Relation Client multicanale. De plus, les consommateurs, ultra connectés, sont exigeants et habitués à l’instantanéité : services en ligne, portails en self-care, réseaux sociaux, click-to-call, web call back… Pas étonnant donc que plus de la moitié des consommateurs souhaitent disposer d’un support client 24/7. Alors, le digital pourrait être une solution, avec l’automatisation de certaines tâches par exemple.

Mais, on est face à un paradoxe : le téléphone, canal le plus utilisé pour contacter le service client, est aussi jugé comme étant le plus satisfaisant. Le téléphone est sur un piédestal. La route vers une relation digitalisée semble encore longue…

CRM et digital : les enjeux d’une Relation Client digitalisée


Pour fidéliser vos clients et optimiser le lien avec eux, rien de mieux que d’envisager une révolution digitale. C’est un nouveau défi, certes. Mais c’est aussi et surtout une formidable opportunité. Alors, comment digitaliser votre relation ? En capitalisant sur ce qui ressort des échanges entre vous (entreprise/marque) et vos cibles. Voilà les enjeux à considérer :
Outils technologiques
La digitalisation des entreprises va de pair avec le développement des outils technologiques. Ainsi, le perfectionnement des outils CRM offre un champ des possibles très étendu. Certains logiciels de CRM sont désormais synchronisés avec les outils existants. L’objectif ? Suivre les échanges, les rattacher à la bonne fiche personne et bénéficier de l’historique des interactions.

Il en est de même pour le big data. L’émergence de l’intelligence artificielle a pour vocation d’analyser les données pour en tirer le meilleur et générer des messages parfaitement ciblés.
L’usage des réseaux sociaux facilite la prise de parole des consommateurs. Spontanées et naturelles, les conversations qui en émanent regorgent d’informations. Une mine d’or pour mieux connaître vos clients. En parallèle, ces conversations peuvent devenir une vraie source d’inspiration pour votre marque.

Communication constante

Prenez le temps d’écouter vos consommateurs… et de leur répondre. Pour illustrer cet enjeu, voici un chiffre qui laisse à réfléchir : 43% des questions clients posées aux marques restent sans réponse. Ayez aussi à l’esprit que les émotions influencent les deux tiers des achats. Plus les émotions sont fortes, plus la mémorisation est profonde. Alors, qu’attendez-vous pour mettre des plans d’action en place sur le digital ?

Vers une Relation Client 100% digitale ?

Selon une étude sur la transformation digitale des entreprises, 68% des entreprises ont déjà commencé à déployer un plan de transformation digitale. La digitalisation de la Relation Client est l’un des piliers de cette transformation. Pour autant, nous sommes convaincus qu’elle ne sera jamais complètement digitale partout, dans toutes les entreprises.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont les enjeux de votre entreprise sur l’adéquation CRM et digital ?

Pour en savoir plus sur les solutions que nous proposons, Contactez-nous ! contact@inovadex.com | +212 0661 91 75 47